ANÁLISIS

En el caso de la crisis de Nestlé, originada por el proceso de producción de los chocolates KitKat, evidencó un mal manejo de las redes sociales y el evidente desconocimiento de los stakeholders que poseen.

La gestión de RSE de las compañías debe manejarse de manera más proactiva y menos reactiva. Plantarse una estrategia de RSE desde el comienzo, dará una línea de ruta a seguir y parámetros fundamentales que evitarán una indevida actuación con grupos de interés (con o sin intención).

Al tomar una acción reactiva “agresiva y de censura” frente a los usuarios del entorno 2.0, avivaron las emociones de las personas y así mismo se desataron acciones por parte de ellos, pues fueron los mismos usuarios quienes decidieron modificar sus fotos de perfil en Facebook, crear piezas gráficas e incluso salir a las calles a manifestar al respecto.

De haberse tomado el tiempo de analizar el impacto que esto tuvo en medios digitales, que trascendió a lo público, pudo haberse aminorado el alcance de este tipo de publicaciones. Para bien o para mal, los comentarios ya circulaban por las redes sociales, no mencionamos que era necesario dar una respuesta a cada unos de ellos, pero sí que se tuvo que aclarar las situación para que los usuarios no continuaran “posteando” una información que no era del todo cierta.

La compañía, que invierte grandes sumas de dinero en estrategias de Marketing, tuvo que contemplar desde ese momento que los medios digitales estaba tomando fuerza en el momento en que sucedió la crisis y por esta razón no dejar a un lado el posible impacto que estas pudieran tener al momento de una crisis.

Un manual de crisis actualizado, es fundamental para la hora de enfrentar una situación como esta; por la forma en que reaccionó el equipo de Nestlé se evidencia la falta de un manual o la no socialización del mismo, los mensajes no estaban alineados ni los canales.

Una vez pasada la situación, Nestlé toma decisiones acertadas con GreenPeace llegando a diferentes acuerdos; destaca sus años de experiencia en la industria y del manejo de diferente “Campañas ambientales y sociales”.

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