CONCLUSIONES

La gestión de información en redes sociales se hace cada vez más importante debido a que hoy en día es un espacio de interacción de millones de personas, y que su vez es un medio de comunicación INMEDIATO.

- Nestlé reaccionó de manera reactiva frente a esta crisis y evidenció que no se contaba con un protocolo de manejo de crisis online que les facilitará la gestión adecuada de sus diferentes grupos de interés en el momento indicado.

- Hoy en día tener presencia donde está gran parte del público objetivo, en escenarios como Facebook, Twitter y/o Youtube, es la base de una estrategia de comunicación online y offline que facilite la interacción acertada con cada uno de los participantes y repercuta positivamente en los diferetes canales de comunicación.

- El no tener en cuenta la opinión de cada uno de los fans de KitKat y censurar sus comentarios, desató un descontento colectivo que potencializó el impacto negativo que la crisis tuvo; además de desproteger su reputación tanto para los públicos internos como los externos.

- Por otro lado, hace parte de los objetivos de cualquier estrategia de comunicación construir relaciones estables y duraderas con los diferentes publicos de interés. Los clientes rechazan los mensajes corporativos negativos dados por las organizaciones (Nestlé) y exigen un trato humanizado, por lo que las empresas (Nestlé) deben reconocer los errores y ofrecer disculpas ya que esto suele ser mejor recibido por los usuarios.

- Cualquier empresa está expuesta a las crisis de comunicación y la única forma de superarlas es asumir las críticas, incluir la monitorización diaria de las redes sociales y publicaciones en Internet, como también es importante entregar una respuesta adecuada a los usuarios sin tomar una posición agresiva (dejándose llevar por la tensión de la situación).

- Cuando las organizaciones deciden estar en los medios y hacer parte activa del mundo web, deben tener en cuenta todas las posibles amenazas o riesgos que se encuentran latentes. A todos les gustaría que los clientes mantuvieran una relación positiva con la compañía, sin embargo, no todas las veces sucede así. Las compañías tienen que estar dispuestas a recibir críticas y, sobre todo, ejecutar de manera efectiva diferentes tácticas que afronten la situación.

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