GRUPOS DE INTERÉS

En este caso de manejo de crisis se evidencian diferentes stakeholders que hacen parte fundamental del antes, durante y después de la crisis vivida por Nestlé con su caso de KitKat.

Proveedores. Sinas Mar, es la compañía por la que según Nestlé se vio involucrada en esta crisis. Este proveedor presuntamente era el que distribuía el aceite de palma a Nestlé.

El principal reto de relacionamiento tuvo que haber sido la aceptación de la acusación por parte de las dos organizaciones. Es decir, Sinas Mar por actuar en contra de la naturaleza y poner en riesgo una especie de orangutanes protegida, y Nestlé por no tener unas políticas de manejo de proveedores.

Posterior a esto, surge otro reto y es lograr que su proveedor desista de contar con el aceite de palma como un producto de su cadena de valor.

Clientes. Con respecto a este grupo de interés, Nestlé asumió el reto de mantener su reputación (luego de su equivocado actuar en redes sociales) y empezar acciones que le permitiera posicionarse como una compañía ambientalmente responsable.

De igual manera, corregir su comunicación 2.0 en la que agredió a los diferentes clientes que opinaban acerca del suceso que se estaba viviendo.

ONG. GREENPEACE jugo un rol fundamental en este caso de crisis ya que fue el grupo de interés que comunicó el hecho y además contaba con una reputación y credibilidad importante.

Para Nestlé, el principal reto fue mediar con este stakeholder y lograr un acercamiento en el que se hiciera un compromiso. Esto con el fin de que el grupo de interés que reveló el informe, también fuera el que comunicara los acuerdos y medidas tomadas por la organización.

Activistas: El reto que impuso este grupo de interés a la compañía fue realizar un acercamiento apropiado a cada uno de ellos y recuperar la confianza y credibilidad que ya tenía la marca antes del incidente.

Medios de comunicación. Este stakeholder fue el encargado de divulgar la situación que se vivía en ese momento; se utilizaron medios como la televisión, prensa, radio y portales web de información para difundir el mensaje de la crisis de Nestlé con Kit Kat. Es por esto, que el reto de la compañía era llegar acertivamente a ellos con información transparente y convincente, para que ellos mismos (medios) fueran los que siguieran este desarrollo del caso y reconstruir su reputación.

Líderes de opinión. Este grupo de interés dio un mayor alcance a la información que se estaba brindando al público en general; al contar con credibilidad, seguidores (tanto reales como virtuales) y crítica, fortalecieron las bases del informe de GreenPeace, motivando a las masas a actuar de forma agresiva sobre la situación que se estaba presentando; desprestigiando a la compañía luego de construir una buena reputación durante años.

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